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戴森天猫店预售赠品“正品”变“杂牌”,商家预售套路有多深?

2023-02-14 19:48:32 694

摘要:双十一的气氛还在持续,双十二的预售已然开始。在竞争激烈的购物大促中买到心仪商品本是一件美事,但辛苦抢购来的赠品出现问题,就是另一种感受了。北京的消费者李女士今年双十一大促期间,在天猫戴森官方旗舰店经历了这么一件事:原价购入的戴森限定版美发造...

双十一的气氛还在持续,双十二的预售已然开始。在竞争激烈的购物大促中买到心仪商品本是一件美事,但辛苦抢购来的赠品出现问题,就是另一种感受了。北京的消费者李女士今年双十一大促期间,在天猫戴森官方旗舰店经历了这么一件事:原价购入的戴森限定版美发造型器的赠品不是配套正品的梳子套装,而是一件从产品到包装都不见戴森字样或Logo的“杂牌”梳子套装,官方客服称其为“戴森双十一活动特别定制的全新梳子套装”。

事实上,李女士的遭遇并非个例。新京报贝壳财经记者注意到,在小红书和黑猫投诉等平台上,关于戴森双十一活动赠品的投诉并不在少数,甚至还有人专门组建了天猫戴森官方旗舰店双十一赠品维权群。

针对天猫戴森官方旗舰店的赠品纠纷,北京易和律师事务所律师苗慧敏向新京报贝壳财经记者解释,原则上看,天猫戴森官方旗舰店存在一定的欺诈行为。作为官方旗舰店,除非特别说明,其所售商品包括赠品都应该是戴森的产品。商家赠送产品其实也是一种销售行为,所谓的对“赠品产品质量不负责”在法律上不被支持。

3990元原价购入戴森限定版美发造型器,赠品却不是正品

今年双十一预售前期,李女士在天猫戴森官方旗舰店看到自己一直想买的“戴森限定款版普鲁士蓝配色美发造型器”,虽然售价没有优惠(仍售卖3990元),但付定金就赠送梳子套装,且在当时的宣传中显示梳子套装为正品原装。李女士认为,戴森本就很少做减价的活动,如果双十一期间有正品赠品,还是要比平时购买划算一些。

10月20日,天猫双十一预售正式开启,李女士注意到,天猫戴森官方旗舰店的预售商品宣传图片中删除了梳子套装的图片,只显示“付定金赠梳子套装,24期免息”。有消费者在店铺直播间向主播询问梳子套装款式时,主播也是含糊其辞,一语带过,没有正面回答、解释梳子套装的款式。

图/天猫戴森官方旗舰店直播回放截图

与此同时,李女士在戴森官方网站、戴森微信小程序以及线下旗舰店查询了解,同样价格的“戴森限定款版普鲁士蓝配色美发造型器”的赠品梳子套装,均为同色正品的“气囊板梳、宽齿梳”梳子套装。因此对于天猫戴森官方旗舰店预售期间在梳子套装方面的含糊其辞,李女士并未放在心上,默认自己的赠品也会是正品套装。

戴森微信小程序页面与天猫旗舰店页面截图。图/消费者供图

经过11月1日蹲守到零点支付尾款,11月5日收到商品后,李女士发现,到货商品中只有美发造型器,并没有承诺的梳子套装。询问天猫戴森官方旗舰店客服才知道,店铺要求消费者在确认收货后才会发送赠品。根据李女士之前的了解,戴森限定款版美发造型器和赠品梳子套装都是在一个包装礼盒中的,很少见这种分开包装的。不过,李女士还是认为在戴森官方渠道购买的东西,应该不会有什么大问题。此时,李女士还未对“梳子套装”产生疑虑,直到11月7日,李女士收到赠品。

李女士向新京报贝壳财经记者展示的图片显示,戴森限定款版美发造型器的双十一预售“梳子套装”,是一个白色的、写有“梳子套装‘赠品’”的长盒,装有黑色宽齿梳和卷梳,从梳子到包装盒没有任何戴森或Logo字样,“合格证”显示制造商为上海凌致实业发展有限公司,地址为上海市长宁区通协路558号汤泉国际大厦D幢703室。就是这套李女士眼中的“杂牌”梳子套装,却被天猫戴森官方旗舰店客服称为“戴森双十一活动特别定制的全新梳子套装”。

天猫戴森官方旗舰店的赠品梳子套装。图/消费者供图

看到这个“杂牌”梳子套装赠品后,李女士非常气愤,从11月8日开始了维权之路。在被天猫戴森官方旗舰店客服“踢皮球”、沟通无果的大半个月里,李女士还将相关问题反映到了12315、黑猫等维权平台。

在向12315反映两天后,戴森三次拨打电话客服联系到李女士,先后给出了“补发一个紫红色气囊梳”“一个紫红色气囊梳加正品丝绒收纳包”“一个紫红色气囊梳加正品丝绒收纳包加一张100元的猫超卡”的解决方案,李女士都以坚持补发“戴森原装普鲁士蓝梳子套装”的诉求而拒绝。在戴森无后续解决方案的背景下,李女士无奈向12315举报戴森“欺诈消费者”两天后,戴森客服联系李女士给出了补发“正品紫红色梳子套装”的解决方案,这时已是11月21日,李女士最终选择接受了这一赔偿结果。

李女士向新京报贝壳财经记者表示:“作为一个普通消费者,已经就赠品一事与戴森客服沟通了大半个月,实在是没有精力、时间与戴森继续耗下去,而且我也实在是耗不起了。”11月22日,天猫戴森官方旗舰店补发的原装紫红色梳子套装通过顺丰快递寄送到了李女士手里。

天猫戴森官方旗舰店补发的正品梳子套装。图/消费者供图

天猫戴森官方旗舰店的双十一赠品投诉并非个例

新京报贝壳财经记者在小红书及黑猫投诉平台发现,关于天猫戴森官方旗舰店双十一美发造型器、吹风机赠品投诉的情况并不在少数,甚至还有人专门组建了天猫戴森官方旗舰店双十一赠品维权群。

在新京报贝壳财经记者的采访中,出现赠品问题的商品集中为“戴森限定款版普鲁士蓝配色”美发造型器和吹风机,大部分消费者都是与天猫戴森官方旗舰店客服多次沟通无果后,向12315等平台反映问题后才获得了解决。天猫戴森官方旗舰店给消费者的解决方案也各有不同,有的是补偿“一个正品紫红色气囊梳”,有的是补偿“一个正品紫红色气囊梳加正品丝绒收纳包”,有的是补偿“一个正品紫红色气囊梳加正品丝绒收纳包+50元至100元不等的猫超卡”,还有的是补偿“一套正品紫红色梳子套装+丝绒收纳包+猫超卡”。

有同样经历的陈女士告诉新京报贝壳财经记者,她在维权群里看到有消费者向戴森中国总部写邮件反映过这件事情,结果给出的解决方案也不是补偿普鲁士蓝配套的同色梳子套装,而是其他颜色的梳子套装。此外,还有消费者在维权群里反映,在天猫戴森官方旗舰店购买的双十一现货同款同价格的产品,收到的赠品是配套正品梳子套装。

新京报贝壳财经记者通过查询戴森官网及戴森微信小程序(以下简称“戴森官方微店”)发现,同价格的“戴森限定款版普鲁士蓝配色美发造型器”梳子套装,均为配套同色正品的“气囊板梳、宽齿梳”梳子套装。另外,李女士告诉新京报贝壳财经记者,一家位于西安的戴森直营线下门店双十一期间的“戴森限定款版普鲁士蓝配色美发造型器”活动价为3790元,赠品为原装配套同色梳子套装,不仅可以与商品一同发货,还可提供皮盒刻字服务。

新京报贝壳财经记者注意到,天猫戴森官方旗舰店与戴森官方微店的经营主体均为戴森贸易(上海)有限公司,天猫旗舰店和微店是戴森贸易(上海)有限公司的两个不同的销售渠道,这一点在新京报贝壳财经记者拨打的戴森官方客服电话中也得到了确认。

至于消费者在天猫戴森官方旗舰店双十一活动期间购买相同价格的同一产品,赠品为什么会不同,梳子套装的赠品为何会与戴森官网与戴森官方微店不同?戴森官方客服并没有给出解释,只表示会将相关诉求进行反馈,同时表示天猫戴森官方旗舰店的某些限定款商品确实没有赠送原装的配套梳子套装。目前,戴森官方客服给出的解决方案是向消费者补赠丝绒收纳包,如果消费者不接受这一解决方案,可以选择退款退货。

而在消费者徐女士向新京报贝壳财经记者提供的电话录音中,戴森客服解释称,虽然与微信小程序是同一家注册公司,但是属于两个不同的销售渠道,互动优惠力度和赠送的商品会有所不同。

另外,天猫戴森官方旗舰店客服在向消费者郑女士解释“不能提供普鲁士蓝原装同色梳子套装”的电话录音中表示,戴森限定款普鲁士蓝美发造型器和吹风机,都是和梳子配套成礼盒出售的,天猫渠道此次双十一活动拿到的是商品和梳子套装分开的库存,且现有库存中已没有匹配的单独普鲁士蓝梳子套装,也不能保证之后多久才能有匹配的独立普鲁士蓝梳子套装到货,所以建议消费者最好接受紫红色梳子套装等相关解决方案。

12月7日,新京报贝壳财经记者在天猫戴森官方旗舰店查询“戴森限定款普鲁士蓝的美发造型器”时发现,目前该店铺显示的价格依然为3990元,附赠产品为“戴森丝绒收纳包”,活动时间为2021年12月12日至12月14日。

图/天猫戴森官方旗舰店截图

新京报贝壳财经记者还注意到,除了吐槽天猫戴森官方旗舰店的双十一赠品外,消费者对戴森吹风机等产品的品控也不满意。在天猫戴森官方旗舰店的商品评论、小红书及黑猫投诉平台上,有很多对吹风机、美发造型器缝隙大、掉漆等产品质量问题的反馈。新京报贝壳财经记者从黑猫投诉平台获悉,截至12月5日,涉及戴森品牌的1237条投诉中,主要涉及产品质量、商品退换货困难、保修期内维修收费加码、双十一赠品投诉以及商品逾期不发货等问题。

专家:赠品也是一种销售行为,商家也应负责

在关于天猫戴森官方旗舰店双十一美发造型器、吹风机赠品的众多投诉中,新京报贝壳财经记者注意到,消费者认为天猫戴森官方旗舰店的相关活动存在虚假宣传赠品、误导消费者、欺诈消费者的行为。从消费者权益保护的法律角度看,天猫戴森官方旗舰店在梳子套装赠品方面是否真的存在误导、欺诈消费者呢?

对此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,按照消费者的说法,天猫戴森官方旗舰店在双十一期间针对吹风机、美发造型器的赠品活动涉嫌误导消费者,该店铺这种对梳子套装不解释、不说明的操作,让消费者误以为其双十一活动赠品就是原装配套的同色梳子套装,侵犯了消费者的知情权和选择权,但这种行为是不是达到欺诈的程度不太好说。虽然与戴森官方微店属同一家注册公司,但拥有自主定价权的商家,可以针对同一产品在不同渠道制定不同的价格或优惠活动。

中国人民大学法学院教授刘俊海表示,判定商家是否存在欺诈消费者的行为,关键是看商家的广告宣传是不是真实、准确、完整披露了商品相关信息(其中也包括赠品信息),消费者知情权是否受到侵害。如果商家有制造假象、隐瞒真相的欺诈行为,需要承担欺诈消费者的民事责任。

按照目前消费者投诉反映的情况以及天猫戴森官方旗舰店在双十一预售期间的直播回放来看,在梳子套装赠品的信息披露方面,天猫戴森官方旗舰店存在披露信息不完整、不准确的问题。

北京易和律师事务所律师苗慧敏则认为,原则上看,天猫戴森官方旗舰店存在一定的欺诈行为。她认为,作为官方旗舰店,其所售商品包括赠品都应该是戴森的产品,除非戴森官方有特别说明。作为商品销售的赠品,也是一种销售行为,商家所谓的对“赠品产品质量不负责”在法律上是不被支持的。

新京报贝壳财经记者在采访中了解到,目前,消费者维权已有一套较为完整的流程,一般是消费者先与经营者协商解决,如与经营者协商无果,可以向消费者协会或者市场监管部门投诉,请求消协或市场监管部门调解;如果调解不了的话,可申请仲裁或者到法院提起诉讼,依法维护自己的合法权益。但在实际维权过程中,因各种各样的状况造成单个消费者维权依然比较难。

对此,刘俊海建议,消费者在进行消费时,一定要明明白白看广告,认认真真签合同,淡定从容存证据,依法理性维权。消费者要明白“买的不如卖的精,天上不会掉馅饼”。另外,刘俊海也提醒商家要善待消费者,胸怀对法律的信仰之心,对风险的敬畏之心,对消费者的感恩之心,一定要换位思考,一定要尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权和索赔权。

新京报贝壳财经记者 王真真

编辑 李铮 校对 危卓

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